Présentation de l'école

• Christian Helft (LAL)

Room: Salle Descartes L'ambition de cette école n'est pas de certifier ITIL ses participants. C'est de leur donner suffisamment d'information sur la problématique de l'introduction d'une démarche qualité dans la gestion des infrastructures informatiques d'un labo pour qu'ils soient à même d'évaluer en connaissance de cause l'applicabilité de cette démarche à leur environnement spécifique.

Les aspects juridiques du métier d'ASR Environnement et Responsabilité (1)

• Mahdi Mohamed (DAJ CNRS)
• Myriam Fadel (DAJ CNRS)
• Valérie Givaudan (LAL)

Room: Salle Descartes Séquence 1 : L’environnement juridique : des délégations de compétences à la chaîne de responsabilités

Les aspects juridiques du métier d'ASR : Environnement et Responsabilité (2)

• Mahdi Mohamed (DAJ CNRS)
• Valérie Givaudan (LAL)
• Myriam Fadel (DAJ CNRS)

Room: Salle Descartes Séquence 2 : Exemples de mise en jeu de responsabilités dans le domaine des SI

Les aspects juridiques du métier d'ASR : Le « perso » au bureau et les données à caractère personnel

• Mahdi Mohamed (DAJ CNRS)
• Valérie Givaudan (LAL)
• Myriam Fadel (DAJ CNRS)

Room: Salle Descartes Séquence 3 : Le perso au bureau / La dure loi de la CNIL

La qualité dans la gestion des infrastructures d'un laboratoire, ça veut dire quoi en pratique ?

• Jean-Luc Archimbaud (CNRS/DSI et LPSC)

Room: Salle Descartes Essai de vade-mecum de l'amélioration de la qualité dans la gestion des infrastructures informatiques d'un laboratoire. Cette présentation restera volontairement sans références explicites à des normalisations dont l'application à nos environnements pose souvent problème pour se concentrer sur la traduction dans la vie de tous les jours des principes de base de la gestion de la qualité.

ITIL pour l'ASR 1

• Marc Prunier (EMSI)

Room: Salle Descartes • Accueil. • Introduction : culture client et culture de service dans les DSI des services informatiques aux services d’informations. • Principes de gestion des services informatiques. • Présentation générale des référentiels de bonnes pratiques et normes dans le domaine de la gestion des services informatiques • exigences d’un système de gestion • politique/ stratégie de service/ gouvernance de service • gestion documentaire • processus/ procédures • amélioration continue et PDCA

ITIL pour l'ASR 2

• Marc Prunier (EMSI)

Room: Salle Descartes Les processus de soutien des services dans ITIL V2 et leur correspondance dans ITIL V3 (1/2)

ITIL pour l'ASR 3

• Marc Prunier (EMSI)

Room: Salle Descartes Les processus de soutien des services dans ITIL V2 et leur correspondance dans ITIL V3 (2/2) Exercice sur le processus de gestion du changement (rédaction Request For Change)

ITIL pour l'ASR 4

• Marc Prunier (EMSI)

Room: Salle Descartes Les processus de production des services dans ITIL V2 et leur correspondance dans ITIL V3 (1/2)

ITIL est-il réservé à la mise en œuvre de services informatiques ?

• Reinoud Martens (CERN/GS)

Room: Salle Descartes Le CERN a fusionné il y a un peu plus d'un an ses deux projets de mise en place d'une démarche qualité au sein respectivement du département informatique (IT) et du service de gestion des infrastructures générales (GS). Cela a conduit non seulement à une unification de l'interface utilisateur pour toute demande de services au CERN, mais surtout à appliquer une méthodologie basée sur ITIL à la gestion des services généraux, tels que l'organisation de navettes vers l'aéroport ou une intervention électrique. L'analyse de cette démarche permet de dégager un niveau d'abstraction encore supérieur à celui qu'ITIL propose pour modéliser les services mettant en jeu l'utilisation de ressources informatiques et de mieux appréhender le découplage qu'il est indispensable de faire entre le quoi et le comment pour améliorer le service rendu à l'utilisateur. L'accent sera mis sur l'aspect gagnant-gagnant (pour l'utilisateur ET le fournisseur de service) de l'application des bonnes pratiques préconisées par ITIL.

Choix d'un système de tickets dans un contexte ITIL au CCIN2P3

• Frédéric Azevedo (CC-IN2P3)

Room: Salle Descartes L'étude et le choix d'un nouveau système de tickets sont replacés dans le contexte générale de mise en place de procédures qualité au CCIN2P3, et de la prise en compte du système de tickets propre à la grille EGI.

Projet de CMDB au CCIN2P3

• Pierre-Etienne Macchi (CC-IN2P3)

Room: Salle Descartes Le CCIN2P3 lance un projet pour mettre en place sa base de données de gestion de configuration des composants de son infrastructure informatique. Là aussi, le positionnement de cette opération dans le contexte de la démarche globale de qualité sera évoqué.

La qualité dans la gestion des infrastructures d'un laboratoire, ça veut dire quoi en pratique ? 2ème partie

• Jean-Luc Archimbaud (CNRS/DSI et LPSC)

Room: Salle Descartes

ITIL au CERN : hier, aujourd'hui, demain

• Mats Moller (CERN/IT)

Room: Salle Descartes La recherche de la qualité dans la fourniture de services informatiques est déjà une longue tradition au CERN, compte tenu de l'importance des infrastructures concernées, des enjeux scientifiques qu'elles sous-tendent et du nombre d'utilisateurs qu'elles servent. Elle a connu une nouvelle phase relativement récemment avec la mise en pratique effective des recommandations ITIL pour (re)définir et gérer l'ensemble des services proposés par IT. Les différents aspects de la démarche seront abordés : constitution du catalogue des services à partir de l'existant, planning de mise en œuvre passé et à venir, problèmes posés par la mise en place des "SLA" (service level agreement), choix de l'outil de support (service-now), conduite du changement, ...

ITIL pour l'ASR 5

• Marc Prunier (EMSI)

Room: Salle Descartes Les processus de production des services dans ITIL V2 et leur correspondance dans ITIL V3 (2/2) Exercice catalogue de services et contrat de service

Débat : ITIL est-il utile ?

• Mats Moller (CERN)
• Reinoud Martens (CERN)
• Marc Prunier (EMSI)
• Maurice Libes (CNRS)
• et tous les participants

Room: Salle Descartes Posez vos questions aux intervenants

Temps libre Room: Salle Descartes

ITIL pour l'ASR 6

• Marc Prunier (EMSI)

Room: Salle Descartes ISO 20000 : rédaction d’un Plan de Gestion de Service (PGS)

ITIL pour l'ASR 7

• Marc Prunier (EMSI)

Room: Salle Descartes Etude de cas proposée sur la base des activités des participants à la session de formation

Utilisation de ITIL et ISO20000 dans la construction d'un service informatique mutualisé d'un Observatoire des Sciences de l'Univers

• Maurice Libes (CNRS)

Room: Salle Descartes Dans le contexte complexe d'une fusion de laboratoires et dune mutualisation de leurs services informatiques, l'apport du standard ITIL et des préconisations de la norme de qualité en fourniture de service ISO20000 constitue un élément incontournable de réussite pour structurer les équipes informatiques autour d'une mission, d'une gestion et d'un fonctionnement communs quels que soient les sites et les unités concernées. Son application permet également d'afficher les services fournis aux différentes unités de recherche. Les documents élaborés au cours de cette démarche, et les vertus qu'ils pourraient avoir dans un contexte équivalent, seront présentés : * des "catalogues de services" qui présentent et décrivent exhaustivement les services fournis aux unités * un "contrat de service" qui permet d'adapter un niveau de service aux besoins des utilisateurs (taux de disponibilité, temps de réponse en cas d'incident, ...) * un plan de gestion de service présentant les processus qui gouvernent le fonctionnement du service. Ce plan indique comment l'Institut gère son service informatique Ces différents documents nous ont permis : - d'avoir un processus d'organisation affiché clairement et de fournir un document de communication et de pilotage auprès des directeurs d'unités et de la gouvernance de l'institut - d'afficher et rendre plus lisibles les services que l'on peut fournir pour chaque site et unités de recherche - d'afficher le niveau de qualité de service - de mettre en place quelques processus de base que préconise la norme (helpdesk, gestion des incidents, gestion de la continuité de service, etc.)

ITIL pour l'ASR 8

• Marc Prunier (EMSI)

Room: Salle Descartes Synthèse et étude de cas (vidéo) : révision des processus clé

L'ASR face à ITIL

• Laurette Chardon

Room: Salle Descartes Se persuader des beautés d'ITIL en participant à une école, ok, mais maintenant ? Comment, en pratique, passer à l'acte ? De nombreuses questions restent en suspens, prêtes à submerger toutes les bonnes résolutions : mon coté rationnel et analytique suffira-t-il à la tâche ou ne devrai-je pas aussi faire appel à mon intelligence émotionnelle, ma créativité, mes intuitions, comment vais-je gérer les interactions avec mon entourage professionnel pour aboutir à une réalisation concrète, saurai-je maitriser ma communication avec les autres ? Quelques clés, pour ne pas se sentir trop démuni(e) face à ces défis.