Enquête « Bonnes Pratiques ASR »

Présentation de l'enquête

Présentation qualitative des résultats de l'enquête

Invitation à la discussion

L'enquête

But:

Mieux connaître les pratiques des ASRs dans les labos et au CCIN2P3

Mettre en commun et servir de base à la table-ronde

Méthodologie :

Questionnaire à remplir sur un site Web (Outil LimeSurvey installé au LAL)

Invitation à répondre à ce questionnaire envoyée aux chefs des services informatiques : 21 unités dont le CC

Interview des personnes ayant répondu portant sur les réponses et la vision de la qualité en ASR

Le Questionnaire

Etabli sur la base de notre expérience

Nécessairement orienté mais les interviews permettent de corriger

Contenu (6 sections) :

Recueil des besoins des utilisateurs

Maîtrise du parc et des « actifs » (machines, logiciels, comptes, adresses réseau, fournitures,...)

Enregistrement de l'activité, maîtrise des changements, documentation du travail entre ASRs

Documentation et communication pour les utilisateurs

Gestion des demandes des utilisateurs

Systèmes de surveillance et d'alerte

Déroulement

Questionnaire mis en ligne : Juin 2008

Invitations : 21 unités

Laboratoires, CCIN2P3, administration

Relances régulières

(2 en août, début septembre)

21 réponses sur 21

Interviews

16 interviews sur 21

Présentation des Résultats

Recueil des besoins des utilisateurs

Majorité des demandes par contact direct avec les ASRs (mail, téléphone, visite)

Comité des utilisateurs (1 représentant par équipe, réunions annuelles ou multi-annuelles)

Réunion de type Assemblée Générale avec tous les utilisateurs

Demandes annuelles des groupes de recherche

Peu de demandes formalisées par écrit sauf les demandes importantes.

Ce qui est fait :

Recueil des besoins des utilisateurs

Les réunions de type AG sont peu efficaces

Les réunions de comité des utilisateurs arrivent à s'espacer

Eviter le décalage entre expression/chiffrage des besoins et disponibilité du budget

Utilisation anarchique des reliquats de budget en fin d'année.

Tendance des utilisateurs à se débrouiller si l'accompagnement est insuffisant

Problèmes/Remarques :

Gestion des actifs

Des outils dans la majeure partie des unités :

Outils maison basés sur un SGBDR

Fiches Tableur

Applications spécialisées (GLPI,GASPER)

Eléments gérés :

Machines, périphériques, logiciels, adresses réseau, consommables, prises réseau, commandes, contrats,...

Outils d'inventaire automatique :

Forte progression de OCS-Inventory

Ce qui est fait :

Gestion des actifs

Challenge : conserver les informations à jour

Un même outil peut-il servir à tous les laboratoires ?

Des informations provenant de plusieurs sources

Des extensions utiles :

le suivi des comptes

l'accueil des visiteurs (machines, bureaux, accès WiFi,...)

DHCP automatique à partir de la base d'information

Comment inciter tous les ASRs à utiliser l'outil et contrôler en permanence les informations ?

Problèmes/Remarques :

Documentation du travail ASR

Enregistrement des modifications :

Généralisé pour les serveurs, plus rare pour les postes de travail et les portables

Outils pour le suivi des modifications :

Fiches tableur ou document texte

Intégré au module de suivi des intervention (GLPI)

WiKi, y compris Trac

Journaux électroniques (eLog)

Utilisation de Quattor

Utilisation de Subversion (hors contexte Quattor)

Ce qui est fait :

Documentation du travail ASR

Partage des informations :

WiKi (incluant Trac)

Fichiers dans un répertoire partagé

Espace Web Intranet de service

Contenu :

Schéma architecture réseau ou services, trucs et astuces, contrats et numéros d'appel, mémentos, howtos, procédures, éléments de la gestion des actifs, budget, agendas...

Réunions de service

Régulières, au besoin, style CCRC (15m/jour)

Ce qui est fait :

Documentation du travail ASR

Motiver les ASRs à documenter leur travail

Facilité de publication (WiKi ?),

Rassembler tous les documents au même endroit

Utiliser les mêmes outils

Outils de recherche si les documents sont nombreux

Intérêt des procédures

En cas de crise, pour intégrer un nouveau collègue, pour que des non spécialistes puissent intervenir, pour éviter des erreurs ou imprécisions

Problèmes/Remarques :

Communication avec les utilisateurs

En général : serveur Web ou Wiki destiné à l'information des utilisateurs

Actualité (incidents) : information par mail

Ce qui est fait :

Il n'y a jamais assez de documentation

La documentation rend les utilisateurs plus autonomes

Un document pour présenter les services

Obsolescence de la documentation

Un problème difficile et reconnu par la majorité des personnes interrogées

Problèmes/Remarques :

Gestion des demandes des utilisateurs

Outil de gestion des demandes dans 1/3 des labos

OTRS, RT, Xoops, user.support

GLPI, Trac envisagés

Utilisation d'un alias messagerie ou BAL partagée

Prise en charge des demandes :

A l'amiable : le plus fréquent

« Hot seat » : dans 2 unités

Recherche dans les tickets : 4 labos

Ce qui est fait :

Gestion des demandes des utilisateurs

Le rôle « hot seat »

Revient trop souvent si petite équipe

Peu attractif

Limitation des solutions exclusivement basées sur la messagerie

Suivi des demande plus difficile, échanges hors du système

Une nouvelle façon de travailler

Nécessite l'adhésion des membres de l'équipe et des utilisateurs. Des réticences par rapport à une certaine « déshumanisation » des rapports entre les gens

Permet également le contrôle mutuel.

Problèmes/Remarques :

Systèmes de surveillance et d'alerte (infrastructures)

Le projet LCG/EGEE a gonflé les salles machines et la puissance installée

Les infrastructures prennent de l'importance

La climatisation devient un système sensible

Beaucoup d'unités ont mis en oeuvre des systèmes de surveillance

Incendie, température, inondation, onduleurs, alimentation

Les alertes

Mail, envoi de SMS, appel au téléphone, coupure de l'alimentation ou « shutdown » de machines

Ce qui est fait :

Systèmes de surveillance et d'alerte (réseau, OS, applications)

Ce qui est fait :

EXTRA dans tous les labos

Dispositifs de sécurité complémentaires au niveau :

Pare-feu statefull, boitier anti-spam, détection d'intrusion, anti-virus réseau, anti-virus centralisé

Détection des modifications système (tripwire)

Surveillance des machines, service : NAGIOS

Aggrégation et analyse des journaux

Systèmes de surveillance et d'alerte

Le réglage des seuils d'alerte

Parfois délicat car trop d'alertes noient les alertes sérieuses

Des astreintes cachées ?

Le statut de la majorité des ASRs ne prévoit pas qu'ils puissent être appelés à leur domicile ou sur leur mobile à n'importe quel moment du jour et de la nuit.

Problèmes/Remarques :

Interviews : Ingrédients de la Qualité

Une compilation des réponses à la question :
Quels sont selon vous les trois éléments les plus importants pour obtenir une bonne qualité de service au niveau du service informatique d'un laboratoire ?

A découvrir dans le document de synthèse

Discussion

La discussion est ouverte sur ce sujet des « Bonnes Pratiques ASR »

Quelle relation entre les bonnes pratiques ASR et DEV ?

Continuer les discussions via les forums du réseau RI3 et/ou la liste ASR-L

Groupe(s) de travail ?

OpenOffice Impress

Les ingrédients (1)

Bonne entente et bonne organisation entre les ASR du service

Documentation interne et pour les utilisateurs

Assez de personnel pour faire face aux missions (attention aux départs non remplacés)

Il faut documenter : des outil faciles à utiliser par les ASR pour documenter à chaud par ceux-là mêmes qui ont fait le travail.

Ne pas réinventer la roue : accéder à des listes de solutions déjà validées afin de gagner du temps, partager les expériences

Les ingrédients (2)

Disposer de systèmes de supervision utilisables à distance pour découvrir rapidement les problèmes

Avoir un système de gestion des demande pour mieux gérer les tâches de l'équipe et éviter les interruptions trop fréquentes

Avoir un système de centralisation des mots de passe (SSO)

L'assistance aux utilisateurs est la première chose à améliorer

Maîtriser la topologie du réseau (bureaux, prises, etc.)

Les ingrédients (3)

Avoir une bonne gestion du parc permettant d'avoir une vue exacte du parc et d'identifier immédiatement l'utilisateur d'une machine, sa localisation géographique et son historique

Unité au sein de l 'équipe : mêmes méthodes de travail, éviter la « balkanisation », choisir des standards et s'y tenir.

Etablir une bonne communication entre ASRs et utilisateurs : ouverture d'esprit, se mettre à la place des utilisateurs, éviter le jargon, comprendre les besoins

Les ingrédients (4)

Faire en sorte que toutes les commandes de matériels ou logiciels informatiques passent par le Service Informatique afin de garantir la meilleure homogénéité du parc et de s'assurer que le Service Informatique est en mesure de fournir de l'assistance.

Etre présents auprès des utilisateurs, écouter, prendre en compte leurs problèmes, les former et les informer.

Compétence des ASR via la formation, la veille technologique, la pratique

Rigueur dans le travail

Jean-Michel

2004-04-28T20:48:10